银行如何充分了解自己的客户，从而推动金融消费者保护工作迈向高质量发展？招商银行给出的答案是：一把手听客户录音，再把声音送到业务一线去。
招行行长田惠宇日前在内部讲话中强调，各级管理者要多倾听客户的声音。一方面亲耳听听客户的声音，对客户的境遇感同身受，可以培养用户思维、市场感知，增强决策的同理心；另一方面可以发现问题，找到经营管理的薄弱环节和改进工作的方向。
天生具有改革创新基因的招商银行在消保领域，再次走在了同行业探索的前沿。据了解，招行创新实践“一把手听录音”，19个总行部门一把手定期倾听客户投诉录音，银行高管则将关注客户声音列入日程表上。全行上下通过客户反映的问题，从业务端积极推动金融服务提升。
“小变化”反映“大价值”。除了“一把手定期倾听客户投诉录音”的新变化之外，招行的消保工作也从组织架构上进行了“升级”。2021年底，招行消费者权益保护与服务监督管理中心升格为办公室下辖二级部，名称变更为“消费者权益保护中心”。
而这些变化，无不体现着招商银行一以贯之的价值观——“以客户为中心，为客户创造价值”，不变的是“服务立行”的基因，是创新发展的传承。
当前，数字经济加速演进，银行展业模式也随之发生巨大变化，金融消费者保护工作面临新形势、新挑战。2021年，招商银行进一步理顺了全行消费者权益保护和管理体系，“天秤”平台、“风铃”系统的开发与运营，更使该行消保工作如虎添翼，在经营客群已过亿的规模下，招行逐渐走出了自己独特且行之有效的消保新路径。
价值观+具象化
做好消保工作与招行基因一脉相承
2022年1月，招行锡山支行网点迎来一对聋哑人夫妻。招行工作人员用手语简单问好后，在纸上询问这对夫妻要办理什么业务，你来我往间，字已经铺满整张纸。虽然这笔业务完成得很顺利，但招行的工作人员没有止步于此，他们开始思考，下次再遇到特殊群体，该如何更好地为他们服务？
于是，“锡小招开户预提单”横空出世。通过提前列出常问的几项问题，提供给需要特殊帮助的聋哑客户或者其他需要隐私保护的客户，让工作人员及时准确了解客户情况，大大提升了业务办理效率。
事情虽小，但其背后反映出来的是，招行在消保工作方面的创新始终与该行基因一脉相承。1987年4月，招商银行成立董事会时，就提出“信誉、服务、灵活、创新”八字经营方针，自始确立“服务立行”方针。2000年，招商银行将客户服务的理念提炼为“因您而变”，开创了中国银行业从以产品为中心向以客户为中心转变的新时代。2018年，招行提出打造最佳客户体验银行，用科技赋予“以客户为中心”服务理念新的内涵。2021年，招商银行在“十四五规划”中提出打造“最佳价值创造银行”的愿景，提倡坚守客户导向，跳出银行自身资产负债表思维，摒弃销售导向、指标导向，从客户角度去捕捉需求、创造价值，打造“大财富管理价值循环链”，打造开放式平台，做国民经济转型升级与人民美好生活的连接器。
只有在为客户创造价值的过程中，才能实现自身高质量发展。这就是招行探索3.0模式的核心奥义。招商银行价值观的内涵就是“以客户为中心，为客户创造价值”。可以说，在很大程度上，招商银行今天所取得的成绩，就是长期以来坚守价值观的胜利。
值得一提的是，金融监管部门也对将消保工作纳入公司治理、企业文化提出相关要求。2020年11月，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》正式施行，该文提出，银行应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。
有了价值观的引领，具体工作如何落实落细？据悉，招行最新提出要把践行价值观具象化，融入当前经营的方方面面，并拟将违反价值观的典型场景形成负面清单。招商银行有关负责人称，招商银行提出价值观负面清单就是把消费者权益保护纳入商业银行企业文化当中的重要举措。管理层到一线听录音，即是管理者带头，自上而下，从细微处践行价值观的具体体现。
组织+运营
探索数字化新趋势下的消保工作新模式
“以前，客户在银行网点办理业务，对服务有什么不满意的地方，可以直接反映并得到解决，然而，目前银行的大部分服务都通过手机银行App来进行，这就需要银行为客户提供一个‘反映问题’的机制和渠道。”招行相关负责人坦言。
线上经营的加速推进正在促使银行展业模式发生深度变革。银行如何确保客户充分享有知情权，如何确保客户真实完整准确地接收到全流程信息，这些都是银行面临的新课题。
答好新题的关键，无疑仍是创新。
2021年底，招行消费者权益保护与服务监督管理中心升格为办公室下辖二级部，名称变更为“消费者权益保护中心”，加挂“客户服务中心”牌子，定位为全行消费者权益保护和客户服务管理的主责部门，负责统筹全行消费者权益保护、服务质量监督与提升等工作。
组织架构变革的背后，实际上是招行消保工作价值观的进一步回归和提升，“将消费者权益保护中心升格为二级部，不仅确保了相关工作的人力部署，而且从整体上，是把消费者权益保护工作放在一个更重要的位置上，更是对‘以客户为中心，为客户创造价值’价值观的进一步彰显和升华。”招商银行有关负责人表示。
当下，招商银行线上经营客群已经过亿，除了在组织架构层面为消保工作升级保障之外，该行不断升级金融科技创新能力，借助智慧运营打造最佳客户体验，夯实消费者权益保护“第一道防线”，争取对可能侵害消费者权益的问题早发现、早纠正，针对客户信息保护等重点领域，强化消保筛查，及时堵漏洞、补短板。
据了解，为进一步规范投诉处理流程，招商银行上线“VOC”新版投诉管理系统，通过建立判断分类和预警预测等模型，对客户投诉数据实施科学精细化管理，优化投诉处理流程；通过AI、语音识别等技术的引入，提升数据处理自动化程度；通过构建需求响应和数据共享机制，利用数据可视化技术建立多维度的管理与时效指标体系，赋能一线网点，为招商银行投诉管理工作的可持续发展提供了技术保障。
招商银行开发基于大数据与可信体系的智慧风控系统——“天秤”平台，根据客户的行为、设备、环境等多个维度，对客户交易进行7*24小时全方位监控和保护；借助不同的应用场景和风险级别，建立密码、短信验证码、语音验证、动态问答、生物识别、人工外呼等多因素组合身份认证的核身机制。同时，在平台运转中尽量减少打扰，极力追求客户“零感知”。
此外，招商银行还搭建了“风铃”系统，从客户全旅程视角出发，打通银行内部二十几个系统，集中3万余个埋点数据、1200余项体验指标，将客户体验的度量由以往主观、定性的评价变成清晰、量化的结果，构建“监测-分析-改进”的客户体验管理闭环，让客户体验的改进方向更加清晰、更有说服力。这不但是传统服务向主动式数字化体验管理的一次改变，也是客户体验突破产品本身，向招商银行与客户之间情感“纽带”的转变。
互联网+培训
开发具有互联网属性的特色金融知识宣教
《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中提出，建立金融知识普及长效机制等，实现对金融消费者基本权利的全面保障。据悉，监管机构每年在3月、6月、9月分别组织主题活动，要求银行业开展线上、线下平台教育宣传工作。
早期，银行机构普遍采用印刷、派发折页的方式开展金融知识教育宣传活动。由于在开展活动的形式和内容上较为单一，很难被消费者认同和喜爱。基于此背景，招商银行顺应移动互联网时代要求，创新探索“互联网+金融知识宣传教育”工作新模式。
2016年，为了坚持金融知识宣传教育的公益性，使其区别于产品宣传营销，招商银行集中优势资源，以有守护神含义的猫头鹰为原型，塑造出激萌风格的“招小宝”（“招消保”的谐音）原创金融宣教卡通形象，并依托同名微信公众号向消费者推广系列主题内容，成为业内首家拥有独立金融宣教品牌及平台的银行。
多年来，招行投资者教育工作开展成效明显，受到广大消费者喜爱。2021年，“招小宝”视频号年度阅读量超过1亿，单个视频阅读量最高达2000万，部分原创视频作品被“公安部刑侦局”“国家反诈中心”官方平台认可和转载。在第三方财经视频号榜单中，“招小宝”视频号影响力进入财经自媒体前10名，得到社会各界广泛认可。
此外，针对风险意识与维权能力相对薄弱的老年人，招商银行在2021年统一组织“幸福夕阳金融公益教育”专项活动，进一步强化“适老”金融服务，满足老年群体在使用智能金融设备、防范金融风险等方面的需求。
事实上，消保工作的持续创新推进依赖于“专业的人做专业的事”。招行每年至少开展一次消费者权益保护专题培训，全面覆盖高级管理层、与消费者权益保护相关的业务条线人员和基层业务人员、新员工。
数据显示，2021年，招行总分行高级管理层、各业务部门及基层干部员工通过行内学习平台进行消费者权益保护专题学习，并进行考试以评估培训效果，培训覆盖率100%，培训人次85895人，培训考试平均分98.61分。同时，该行在新员工培训中纳入消费者权益保护专门课程，2021年已完成对新入行员工培训的全面覆盖。
今年以来，招行全行客户服务和消保工作局面正在发生巨大的变化。而消费者权益保护工作没有终点。招商银行相关负责人表示，在接下来的工作中，该行将继续不忘“服务立行”之初心，根据监管要求，重点提升消费者金融素养，顺应消费者金融需求变化，不断完善消费者权益保护工作长效机制，持续输出金融正能量，为建设和谐金融消费环境贡献力量。
校对 王心