文 |《瞭望》新闻周刊记者 刘娟
2021 年 4 月 27 日，在中国建设银行北京市分行营业部兴融支行，刘艳为快递员送上“温馨包” 受访者供图
◇“刘艳快线”公益服务的理念就是“快”文化，用速度和温度改变金融服务民生的厚度◇当突破受阻、求人被拒时，她常会感觉像是置身沙漠，前方没有路，也不知道什么时候能到终点，但她还会一直想办法向前拱◇“狭路相逢勇者胜，勇者相逢智者胜，智者相逢仁者胜。”这是刘艳的座右铭 “快点，再快点！” 认识刘艳的人都知道，这位中国建设银行营业部总经理是个急脾气，留着一头利落的短发，嘴里总念叨着“快点，再快点”，走路步履匆匆，做事风风火火。但正如硬币皆有两面，理性坚定的背面是她如水般柔软的仁者心。 在基层经营管理工作多年，刘艳用她的快带动周边不断提速。她在11年前就组织团队与解放军某医院合作研发了挂号就诊服务“一卡通”，解决了医院服务的多年沉疴，并以此为序章开启了“刘艳快线”在线挂号、劳动者港湾等一系列充满温度的金融服务。如今，以她名字命名的这条“快线”已成为全国银行业最具知名度和竞争力的服务品牌之一。 “狭路相逢勇者胜，勇者相逢智者胜，智者相逢仁者胜。”这是刘艳的座右铭。今年再次当选北京市西城区人大代表的刘艳，依然快步走在秉初心、摸良心、扬善心的仁者之路上。 善念生快线起 “从前的日色变得慢，车，马，邮件都慢……”现实生活中的“慢”，并非总是作家笔下浪漫惬意的“从前慢”，有时意味着让人着急上火却又无可奈何的“从前难”。 刘艳至今还记得20多年前那些难以忘怀的景象。彼时她正在建设银行北京西四环支行任行长，办公地点就在解放军某医院院内。她常常看到挂号大厅里排着长长的队伍，大多是外地来的患者和家属。因为只能人工挂号，没排上的人裹着大衣靠在墙上，或躺在冰冷的地上熬一夜。有的人甚至在挂号大厅待了好几天，才能见上医生一面。 “在旁看着实在难受，真心想为他们做点什么。”刘艳开始思考如何解决这一难题。 外地患者就医挂号、候诊、缴费等候时间长，医生接诊时间短，这是当时的“三长一短”难题。解决其中一个，就能极大地改善患者就医的感受。刘艳由此想到了“预约挂号”的方法。 事情没有想象中顺利。由于信息化技术有限，“预约挂号”的设想在当时无法落地。这成了她心里的一个结。 开局遇挫，但有心人总能抓住良机。 2009年10月，原卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，要求从该年11月起，所有公立三级医院开展实名预约挂号服务。2010年，北京“医保蓝本”时代逐渐结束，持卡就医时代来临，北京各大医院都在摸索就诊卡改革。 等了十年，刘艳隐隐感觉机会来了。她与团队敏锐地觉察到这是一个能在医院、患者、银行之间铺路搭桥，实现互通多赢的绝佳机会。 工作之余，她跑到多家医院挂号，调研不同医院就诊卡的使用方式，甚至到外省考察。在充分的调研之后，心里有底了，她即联系解放军某医院职能部门。 一拍即合！该医院果断地决定与建行组成联合研讨小组，双方共同商讨解决方案。仅用了3个月，建行与医院合作研发的“一卡通”系统就正式投入使用。 从2011年8月开始，全国各地的患者只要持有建行储蓄卡、信用卡便可在家中通过建行网站、网上银行、电话银行预约这家医院专家号，再也不用为求一“号”彻夜辛苦排队了，也无需在缴费柜台、诊室或药房之间来回奔波，患者可以用建行卡直接支付缴费。据不完全统计，“一卡通”目前已累计提供335万笔服务，数十万患者受益。 万事开头难。痛点一旦被攻克一角，后续的跟进就有了通道。 建行银医合作的模式被复制到更多的银行、更多的医院、更多的平台。挂号速度体现出时代的脚步。 善念生，快线起。 刘艳快人一步，率先探索如何缓解患者看病难、挂号难，推动建行打造出全国银医合作的典范样本，这也成为“刘艳快线”服务品牌的诞生序曲。 2014年9月，在建行总行和北京市分行的支持下，“刘艳快线”正式创建。这条快线的创建初衷，是践行公益、服务大众、回报社会，其公益服务的理念就是“快”文化，用速度和温度改变金融服务民生的厚度。 “一定要不怕麻烦，这点说出来容易，做起来却很难。”刘艳反复向团队成员强调，“但我们决不能拖延，更不能给拖延找借口。”新金融力量利他向善 “我知道，你们是建行‘刘艳快线’团队的。业务交给你们，我们放心！”团队成员们经常听到这句话。 这让刘艳和她的同事们倍感压力，却也充满动力。“刘艳快线”始终以创新者的姿态迎接一个又一个挑战，不断跟进技术的革新和客户需求的变化，除了进一步优化迭代医院挂号系统，还形成了银医特色劳动者港湾、“学雷锋”系列活动、“学英雄、见行动”系列活动、线上云讲堂等创新特色的公益模块。 “‘刘艳快线’快而优的服务，并不是仅面向银行大客户。”刘艳说，“我们要用新金融的力量解决社会痛点难点问题。” 户外劳动者遍及城市的角角落落，雨天一身泥，晴天一身汗，有时连个歇脚的地方都没有，忙起来的时候经常是吃饭没准点儿、热水喝不着、厕所不好找。这一切都被刘艳看在眼里、放在心里。2018年，正好赶上建行在全国1.4万余个网点打造劳动者港湾，她带头扑在所辖网点的劳动者港湾建设上，把兴融支行劳动者港湾打造成了旗舰型劳动者港湾。 凌晨5点，北京西城区。 一位环卫工人阿姨一大早就骑着三轮车准时来到西城区闹市口大街，拿起扫把埋头清扫起来。 3个小时后，她在一家银行网点前的路边水泥砖上坐下来休息一下。 “阿姨，请您到里面休息吧。”她扭头一看，是个穿银行制服的小姑娘。 多年来，习惯了在路边劳动、在路边休息的环卫工阿姨，面对站在眼前这个女孩的邀请，一下子不好意思起来，连忙摆手说：“姑娘，谢谢你，不碍事，没关系的。” “阿姨，我们这里有专门给您休息的地方，可以喝水、热饭、充电，快进来吧。”说着，小姑娘弯腰扶起了她，走进银行网点。 在大厅的一角，环卫工阿姨一眼就看到墙壁上的那个蓝色“劳动者港湾”标识，软软的沙发干干净净，里面饮水机、微波炉、手机充电器、便民箱、老花眼镜、雨伞、报刊架等，比家里还齐全。 她拍打着身上满是尘土的工作服，问道：“我不办业务，也能在这休息吗？” “没关系的。”姑娘笑着告诉阿姨，又去饮水机接了一杯热水给她。看到她准备吃已经凉了的包子，姑娘又急忙过去说：“阿姨，我给您热一热再吃。” “你们想得太周到了。”环卫工阿姨眼眶红了。 这样的情景几乎每天都在全国各地上演。截至目前，劳动者港湾已在全国各地14413个建行营业网点建成并对外开放，不到4年，劳动者港湾已经累计服务社会大众超过1亿人次。 “劳动者港湾是一粒种子，它传播着‘利他向善’的新金融文化理念和服务大众的责任担当。我们在此基础上探索建设学习者港湾，并将劳动者港湾、学习者港湾打造为新金融公益基地。”刘艳说，“做百姓心坎里的好银行，这是‘刘艳快线’全体工作人员的努力方向。” 善行不止，认可不断。 “刘艳快线”2015年9月被北京市总工会、北京市科委授予“北京市职工创新工作室”称号，2015年12月被中国金融工会授予“金融系统劳模创新工作室”称号。 2021年，“刘艳快线·公益情牵”公益品牌由建行总行推荐，经中华慈善总会层层严格筛选，荣获2020年度“中华慈善品牌”，“刘艳快线·公益情牵”公益品牌已成为新金融实践公益属性的“建行样本”。刘艳本人也先后获得建行总行级巾帼建功标兵、全国金融五一劳动奖章、全国五一劳动奖章、全国劳动模范、全国三八红旗手、中国银行业最佳社会责任管理者奖等荣誉。 即使各种荣誉加身，刘艳还在不断发现社会痛点、创新破解痛点的“无人区”里探索着。当突破受阻、求人被拒时，她常会感觉像置身沙漠，前方没有路，也不知道什么时候能到终点，但她会一直想办法向前拱。 “有时拱着拱着，感觉都有点魔怔了。”刘艳说。 常有人对她说：“这些荣誉给我一个，我就可以休息了，你怎么还这么拼？” “我觉得荣誉代表一种认可和激励，是继续前进的动力，而不是可以让人躺平的功劳簿。”刘艳说，“我已经习惯了这种节奏，没时间也没想过究竟是为了什么，我觉得就是应该这样做。”点滴善行融入善意海洋 一滴水只有放进大海里，才能永远不会干涸。一个人只有和集体融合在一起的时候，才最有力量。 “刘艳快线”的背后，有着营业部庞大的团队，团队成员在刘艳的带领下，以做一名利他向善的建设者与服务者为荣，在为民服务中不断增强金融服务的公益属性。 一个盛夏的中午时分，正是营业最忙碌的时刻，建行北京分行营业部兴融支行大厅来了一男一女两位客户。值班的马经理刚要起身去帮他们取排队号时，客户递过来一个小本，上面写着他要办什么业务。马经理仔细观察他们的行为举止，意识到这是一对聋哑夫妻。 “这么热的天，不能让行动不方便的朋友再排大队了。”马经理想着，当即领着两位客户到了爱心窗口，从开卡、ATM存款、免年费、免小额再到签约ETC，一套流程下来快得惊人，客户满意地竖起大拇指。 时间过去了一个小时，马经理的柜台前又来了四位客户，除了刚才那对聋哑夫妇，又多了一对聋哑夫妇。原来是刚才两位客户对她的服务非常认可，又把朋友叫来了，也是签约ETC。办完业务后，四位特殊的客户向每一位为他们服务的员工表示了真诚感谢。 面对特殊的客户群体，“刘艳快线”团队成员付出了更多的爱心和耐心，让金融服务变得更温暖。 越是紧急关头，越能检验团队底色。 2020年春节，疫情刚发生时，刘艳就在团队群里发出“我是党员我靠前”的号召，自己带头在春节假期加班，并号召大家到一线去当志愿者。 在她的带领下，除了党员们自愿放弃假期，到一线去服务，群里“我虽然不是党员，但我也申请留下来加班”的请求也此起彼伏。 彼时，解放军某医院紧急联系“刘艳快线”，提出5天内完成在扩建的发热门诊自助机上增加扫码等聚合支付功能的需求。 接到需求后，刘艳紧急组织33人的项目小组，仅用两天时间，就完成了包括网络连接、终端开通、交易验证在内的各项工作。 完成这项工作需要在大年初一、初二到医院发烧门诊实地工作。团队成员没有一个人退缩，没有一个人有怨言。 “那时，感觉团队好像是一支训练有素的突击队。”刘艳说，“群里直到深夜都还是消息不停，氛围积极向上。” 时光荏苒，“刘艳快线”品牌创立至今已近十年。 回首过往，刘艳没有遗憾。面对未来，刘艳充满信心：“我觉得‘刘艳快线’的服务没有止境。即使以后不再叫‘刘艳快线’这个名称，这种服务理念也应该会越走越远。” 爱有温度，步步生香。当下，“刘艳快线”的团队成员们正准备着3月份的学雷锋系列活动，这条快线继续驶向善意的春天……