销售人员培训体系
目 录
公司各部门职能及职责 2- 6
销售中心的架构及职责码 7- 7
销售代表的工作职责及销售技巧
（一）《销售代表工作手册》学习 8- 8
（二）销售的含义 8- 8
（三）销售代表具备的基本素质和仪容仪表要求 9-15
（四）销售流程 16-20
（五）客户的分类及解决的方法 21-23
（六）销售能力和谈判技巧 24-24
（七）吸引客户的交谈方式 25-30
（八）销售中注意的问题 31-33
（九）销售专业礼貌用语 34-37
房地产相关基础知识培训
房地产专业基础知识培训 38-42
房地产相关法律法规概述 43-46
建筑结构基础知识 47-61
银行按揭所需资料及各项费用 62-63
公司各部门职能及职责
1．市场调研部部门主要目的和部门具体职责甘情愿
部门目的：通过房地产市场及消费者调研建交数据库，为项目提供市场依据。
部门具体职责：
▌负责项目的前期市场调研，并将调研成果提交相关委托单位；
▌负责公司在售楼盘的跟踪调研，并将调研成果提交项目经理；
▌负责深圳市主要媒体的广告临测分析，并将分析结果在《*******》、《*******》上发布，供相关部门参阅；
▌定期编撰《*****》、《**********》。
策划部部门主要目的和部门具体职责
部门目的：对项目进行整体规划、定位，并在销售执行中协助基础上经理进行策划方面跟进，确保项目销售能够顺畅、按时的完成。
部门具体职责：
在项目前期进行整体规划，定位；
▌组织人员对项目进行踏勘，派设项目策划人员；
▌为商务部提供策划方面的书面专业参考意见；
▌为市调部提供策划方面的书面专业参考意见；
▌负责基础上前期策划方案的制定、撰写；
▌为发展商提供基础上规划、建筑、园林等方面的参考意见；
在项目开盘前制定销售解决方案；
▌协助市研部定期向发展商提供基础上所属片区的市场分析及竞争楼盘跟踪；
▌协助项目经理制定销售执行方案；
▌为发展商提供广告、室内设计、制作、模型等方面专业意见；
在销售执行过程中对项目进行跟进；
▌分周、月、季、年定期提交基础上执行过程中关于宣传推广方面的各项总结；
▌协助项目经理制定各阶段宣传推广方案的制定；
项目结束后进行全方案策划总结；
▌在项目完成后，协助项目经理向发展商提供项目操作过程中策划方面的总结；
针对市场进行专业研究；
▌针对市场片区，热点产品类型进行专业研究；
评估部部门主要目的和部门具体职责
部门目的：通过推广公司评估、咨询业务，逐渐实现公司效益，提升公司核心竟争；
部门具体职责：
▌负责制订评估业务的推广计划和实施方案，拓展能力、业务关系维护；
▌培训员工推广的基本技能和专业知识；
▌搜集整理房地产法律、法规及相关信息；
▌与不动产估价协会、房地产估价中心交流沟通；
▌配合公司其他部门业务的推广；
▌建立并培养做人业务梯队；
4、商务部部门主要目的和部门具体职责
部门目的：
签定新的合作项目；
维护客户；
部门具体职责：
▌项目信息搜集、筛分；
▌市场推行、业务拓展；
▌客户关系维护；
▌项目前期的工作说明及策划方案的组织；
▌合同的洽谈、起草、签署；
▌客户投诉处理；
▌协助项目经理回款计划跟进。
5、项目管理部部门主要目的和部门具体职责
部门目的：
保证公司利益的实现
部门具体职责：
负责项目的销售准备与完成；
负责完成各基础上的执行方案制定并跟进；
负责完成各基础上的销售额；
负责各基础上销售回款的收取；
负责与发展商沟通，并提高客户满意度；
6．销售管理部部门主要目的和部门具体职责
部门目的：
培养与培训销售人员为公司各项目输送合格的销售人员；
部门具体职责：
①人员管理方面：
▌ 负责定期制定销售培训计划并组织实施；
▌ 负责销售人员各项目之间的调配与协调；
▌ 负责销售人员的评估（考核）；
▌ 负责定期对各楼盘巡盘与考核；
②项目档案管理方面
▌负责统计各项目成交状况整理
▌负责整理各销售人员档案；
▌负责整理各基础上的原始档案并留档；
7．人力资源部部门主要目的和部门具体职责
部门目的：
▌为公司提供高效的行政支持平台；
▌通过健全人力资源管理体系以提高公司的人员投资回报率；
部门具体职责：
具体职责：
①人事：
▌ 根据公司发展战略目标、预测人力资源需求，并与高层确定人员定编规划；
▌ 负责人员招聘计划的制定与实施，实施人员筛选录用程序；
▌ 组织公司绩效考核的制定、调整、督导考核执行，并将结果进行统计分析、备案，为人员配置决策提供依据；
▌负责协调员工薪酬和福利的审核、调整、保障薪酬与福利待遇符合人力资源总体策略；
▌负责制定、实施并评估本部员工及项目经理的培训计划，协助部门经理管理员工的职业生涯规划，参与销售代表培训计划的制定实施；
▌组织建立公司企业体系，并督导推广；
▌负责制定公司人力资源管理的体系和流程。
②行政：
▌负责办公用品的维护和采购、配发，控制办公费用；
▌负责车辆的日常管理及相关费用的控制，负责公司后勤保障管理；
▌组织安排公司工商登记、注册等工作，建立并维护与工商部门的公共关系；
▌根据项目安排，为销管及公司相应活动提供日常行政保障；
▌完善公司行政管理体系。
▌组织建立企业文化，督导实施。
销售中心的架构及职责
1、组织架构：
2、主要职责：
①参与项目前期市场、产品的定位；
②负责项目招待过程中营销问题的解决；
③负责项目产品的开始过程的控制；
④负责销售人员的组织和培训；
⑤负责销售人员绩效的考证；
⑥负责每月代理费的结算；
销售代表的工作职责及销售技巧
（一）《销售代表工作手册》（内容参照****销售代表手册）
（二）销售的含义
直接与企业利润相关联，是自下而上的命脉所系，所需要的不仅
仅是去工作，它是最容易被低估的职业，主要是因为从事销售的人往往意识不到要成为一名专业销售人员所需要的比谈话要多得多，销售需要最高水平的人际交往的能力；它需要那些从事此项职业的人们能够立即发现自己的言辞及非言辞行为对潜在客户所产生的影响。
销售实质就是发现需求和满足需求的过程。
在销售时，最初几分钟内，潜在客户通过五种知觉接受刺激，
即味觉、触觉、视觉、听觉和嗅觉；其中视觉和听觉特别重要，销售中外表的重要性不宜过分强调，我们指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通过衣着，整体外表、修饰自己的行为而流露出的一种专业化气质。
（三）销售代表具备的基本素质及仪容仪表要求
1、销售代表具备的基本素质
销售人员必须具备良好的职业道德、品德素质、心理素质和业务素质。
①强烈的服务意识
现代营销重视产品推销，但它的着眼点不是产品而是服务。销售人员要时刻想着“我能为客户提供哪些服务？要以自己的诚意和行动打动顾客，尊重顾客的想法、知识、人格、职业、地位等。
②敏锐的洞察力
对市场行情有高度职业敏感性，即对当前市场需求有敏锐的观察
力对未来市场需求的发展趋势有科学的预测力，销售人员敏锐的洞察能力和深刻的判断能力是适应环境。
③挖掘需求的能力
好的销售人员是需求的发掘者，创造者——让潜在需求变成现实
需求，让微弱需求变成强烈需求，甚至让无需求变为有需求。
④灵活的应变能力
善于预测人们在特定环境下和特定时间内的特定需要，以投其所需；
⑤熟练的社交能力
要学会说服、善于倾听、能够与各种性格的人友好相处，推销产品，必须推销自己。实际上是销售人员所具备的一种能使顾客接近自己的社交能力。要通过自己的言谈举止给客户一种亲切良好的印象。
⑥高超的语言表达能力
要有高超的语言表达能力，能因时、因地、因不同推销对象而选择恰当的词汇和语言技巧。
⑦自我控制能力
良好的心理素质、沉着、冷静。
⑧丰富的业务知识
了解楼盘所有详解，其它区域及相关的法律知识、市场知识。
2、销售代表的仪容仪表要求
在房地产中介行业中，我们常常绞尽脑汁想到营销，却往往忽略其自身的形象和修养的问题，从事这行业的人员除了要有专业的房地产知识外，面对客户时自身形象和修养也是相当重要的，有些人可能会反问，我的形象不好吗？没必要改变自己什么，这是一种主观狭隘的思维，深圳是个移民城市，人员来自五湖四海，每个人的性格和品味都是不相两样的，当我们面对不同性格品味的顾客时，我们的自身形象和修养是否同顾客相融洽，和能否达到客户的要求，就显得十分重要了，随着公司不断向前发展，新聘人员不断增加，有必要和人家探讨一下我们面对顾客时自身的形象和修养的问题，这对提高公司整体人员的素质，塑造完美的公司形象也是非常有益的。
个人的形象是个意义广泛的词语，它是相对的、抽象的、从某种程度来说，包括了个人外表、服饰、言行举止、个性等等，现在我们继续探讨以上的词语。
外貌篇
当我们接触客户推销商品时，客户第一眼看到的是我们的外表，个人的形象好与差是从外表开始的，所以我们的外表是不可不修边幅的，如精神要饱满，要显得容光焕发、富有朝气、充满活力；衣着美观洁净整齐，不能流露出疲态尽显的神态（如打呵欠、擦眼睛、伸懒腰、萎靡不振）等动作；头发不能凌乱、不宜过长（男士尤其注意）、不能留长指甲，女士要化淡装，切忌浓装，可有体味的人士要用轻淡的香水加以中和，不然的话客户就要捂着脸和你言谈了。经常留意裤裙拉锁是否拉好，男士的领带是否端正。个人卫生应注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤换衣裤、袜子等，茶余饭后要漱口。如果我们的外表能达到以上要求，客户就会第一眼对你有一种朝气蓬勃、稳重、整齐大方的感觉。这样就能为我们接下来的推销工作有一个良好的开始。
服饰篇
个人的服饰是因人而定的，服装除了洁净整齐外，还要庄重大方得体，切忌穿上花枝招展，不伦不类的服装（女士尤其注意），如低胸装、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜总会上班一样，个人的饰品不宜带得过多，免得让人觉得你有一种轻浮、吊儿郎当的感觉。男士夏天一般是西裤、衬衣，打领带；冬天就要穿上西装，西装不能显得皱纹多多，皮鞋要光亮；女士们鞋跟不能过高，不然的话走起路来一摇一摆，安全也成问题。
言谈篇
语言是传递信息的工具，我们的语言表达能力是否清楚、有说服力，是我们销售人员推销商品的重要一环，不能否定，有些人的口才天生很好，但对大部份人来说不防反问一下自己，顾客满意自己说的东西吗？自己有多种语言的能力吗？所讲的和顾客的品味相同吗？所有的这一切，都要我们深思。谈吐讲究语文艺术，不同的接待对象说不同的话语。因为每个人都有他的文化差异，不同的文化背景造成不同的生活习惯与思维方式，所以言谈要迎合客户的品味，才能拉近和客户之间的距离。
和客户言谈、声音要文雅、温和、充满自信、多用适当的敬语，委婉灵活、流畅清昕、节奏快慢则由客户决定。言谈要禁忌的地方很多，要杜绝四语：蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。有四忌：花言巧语、言而无信、口沫横飞、口不对心。不要讲有损客户自尊心的话，不讲对客户使用贬义称呼、不抢话、不打断对方的话语、不控苦带讽刺指责客人、不能画蛇添足，如有位年轻小姐看楼，我们应该说：“不姐，你好，看房子吗？”足以，不要画蛇添足加上一句“就你一个人吗？”类似这样的话是不能说的。
第一次接触客户时，因为摸不准客户的内心，所以语言的应变能力对我们来说也是相当重要的，而语言的应变能力来源于自己的文化修养，要多讲、多思考、多学，才能有灵活的语言应变力。一般来说，认真负责、严肃、幽默风趣的语言，是能给予广大客户所接受的，要提醒一点就是，流畅的语言表达能力，有条理的文句，不是我们一天学得会的，只有天天提高自己的文化素质，磨练、参透自己的口才，就能在百变的顾客中出口成章，充满说服力，顾客对自己好的印象自然会加深为销售的工作的成功前进一大步。
举止篇
在和客户接触时，举止要彬彬有礼，热情庄重大方，站要挺胸立腰，双止平视，但不能僵硬呆板。走路要节奏感鲜明，干脆利落，稳健优美的步子。由于工作需要我们走在顾客前面作介绍、引路，要不时回望客户，看客户能否跟得上自己，不抢道等。步子快慢因客户而定，招呼客户入座时要等客户先座下，自己方可入座。切记不要让客户看到我们走路如风摆柳（女士尤其注意），拖泥带水、老态龙钟内八字脚、外八字脚等。更不能当客人的面做一些不雅的习惯动作，眨眼、眯眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪脸、坐时尤其不要跷二郎腿、上下踮脚、晃腿、两手漫不经心拍手等。
当你站立东歪西倒，脚在地上划来划去，坐时二郎腿加两脚晃来晃去，走路如随风摆柳，再加上面的不良习惯动作。这些不良的举动留给客户的印象是无法得回的，更谈不上如何做销售了。
接待顾客篇
切忌以貌取人，当我们看到一些外表不起眼的顾客时，千万不能怠慢，这会使我们产生一种错觉，发觉已为时晚矣，因为越有实力的人服饰和外表往往是不起眼的，切忌用轻视的眼神，怀疑的口吻和顾客说话，这是服务行业的一大忌，当我们的见解和顾客出现分歧时，要耐心讲解，不能和客人顶撞。如遇到脾气不好的顾客时，要笑脸相迎，笑脸加轻松的谈吐，是能化解火爆脾气的。如遇到聪明的顾客时，要用恭维的说话。如遇到严肃表情的客人时，我们要反应快，适当的幽默言词，就能化解严肃的表情，但适可而止。如遇到多疑的顾客时，我们就以诚待之，诚心能解多疑的。
接听电话篇
电话是我们联系客户的主要工具，除了基本的口语礼貌外，要用愉快、微笑的心情去接听电话，言谈中因为不知对方是什么人，所以我们要机灵活跃、小心翼翼地去应付每人咨询电话。电话联络的技巧和要注意的东西也很多。如电话响声不能超过两次，首先自报家门，免得打错电话。嘴与电话的距离约为三寸左右。如果听不清客人的意思时，应该说：“对不起！先生（小姐），请你重复一遍好吗？”不能说：喂！谁呀？你找谁？干什么？或怪声怪气，切忌口中含有香口胶、糖果之类的东西;或吸烟、分神、词语不清或快得让人不知所云。打电话过程中不能做另外事情，应专心一致语言要简练明了，不能拖泥带水，节省客户和自己的时间，如遇到语言表达不畅者，要安慰对方不要急，慢慢讲清楚。如果吸引对方到现场售楼处，应说：“先生（小姐），现场资料齐全，你到现场看一看好吗？”有需要时做好电话记录，不能过于相信自己的记忆力，书面记录，交班时向接班人员清楚，切勿疏忽人意。电话中如要查找资料，要对客户说：“请您稍等片刻好吗？”不要把电话放于一边，只顾埋头查找资料，免得产生误会。电话交谈不要以为对方看不到你。但记住，对方能感觉到你。
个性篇
个性是一种内在的心理历程，能给客户感受到的他是人一种本性，千万不能把“江山易改、本性难移”的负面体向着客户，我们的本性脾气一定要随和，给客户感到有一种亲切和安全感，要以微笑、热情、和蔼、耐心的个性去接待客户。急燥、漫不经心、情绪化的个性是不可取的，成熟稳重的性格，才是我们永恒的定义。
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