思考：为什么要有服务顾客的意识；服务的关键因素；如何给顾客一个愉快的经历；如何对顾客热情有礼；我们为什么要穿职业装。
1.服务 = 金钱
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
2.顾客的期望越来越高
对服务有了更多的要求→对服务更加不满意→需要更好的服务质量
3.员工提供优质服务的好处
获得提升 工资上涨 愉悦心情 保住工作
4.服务的关键因素
「用心」
能够对客户多用一点关怀，往往就可以造成不同结果。
「专业」
伙伴本身的专业度要够，才能提供实质的服务与附加价值给客户。
「态度」
服务客户时的态度也非常重要，因为会影响客户对我们的感觉，要知道客户也是相当敏感的，服务人员的态度是亲切还是敷衍，客户都会感受得到。
「系统」
建立标准化的服务系统，让每位伙伴都有规定和制度可循。
5.顾客流失的原因
一个不满的顾客会把他的经历说给10~20个人，多媒体传播100~300个人
一个满意顾客会把他的经历告诉1~5个人，维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
6.顾客的三种心理
求补偿
为了谋生，又不得不被“呼来唤去”。
求解脱
压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。
求平衡
简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平衡。
7.“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。但是社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
8.仪容仪态——仪容
男：梳理整齐发型
不留怪异发型
不烫染个性发
女：前不过眉
侧不过耳
后不过领
9.仪容仪表——手势
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。
手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。
递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用右手，以左手递物。
10.仪容仪表——站姿
女士：
双脚呈丁字或V字，双脚并拢，小臂自然微曲，双手自然并拢交叠放于腹部。
男士：
双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。
站姿禁忌
身体歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双手端抱 双腿叉开 手位不当 脚位不当 身体晃动
11.仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态
1.眼神：
注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。
注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。
注视对方的全身，多半适用于站立服务。
注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。
2.眉语：
眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅。
注意：
①.宾客沉默不语时，尽量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。
②.服务员在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被挑衅。
12.仪容仪表——坐姿
基本坐姿：
入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。
女士应用手将裙子向前拢一下。
坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。
就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。
13.仪容仪表——走姿
基本走姿：
体态优美：挺胸收腹、重心放准、身体协调。
摆动适当：两臂以身体为中心，前后自然摆动。
步幅适中：起步时身子向前倾，行走时双脚走直线。
速度均匀：每分钟60~100步。
陪同客人时，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度进行，不时用手势指引方向，招呼客人，条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度角，照顾客人向前行进，与客人步调一致，以客人为中心。
注意：
走路时最忌内八字和外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、左右摇摆、上下颠跛，不要大甩手、扭腰摆臂、左顾右盼，也不要将手插在裤兜里。
我们为什么要穿职业装?
尺寸合身、干净整齐、穿着得体。必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。工牌要佩戴在左胸上方。
14.着装礼仪——女士
上装为西装，下装为腰裙。
化淡妆。
三色原则。
穿3cm~5cm的黑皮鞋。
尺寸合身、干净整齐、穿着得体。
必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。
衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。
工牌要佩戴在左胸上方。
15.着装礼仪——男士
上为西装，下为西裤
修面
与西装同色系领结领带
与西装同色系的皮带
一定要穿深色棉袜
尺寸合身、干净整齐、穿着得体。
必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。
衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。
工牌要佩戴在左胸上方。
