来源：中新经纬
消费者真正难受的点在于，企业做出了承诺、表明了态度，最后却成了“空头支票”。期待落得“一场空”，不仅会有“上当受骗”之感，也容易让不打烊发展成了“烂尾”的剧本。
文 | 付玉梅
编辑 | 赵佳然
审校 | 罗琨
“说好的春节不打烊，结果发货了还不是卡在路上。10多天了，快递一动不动，送了个寂寞。”即便是春节的“战线”已经结束了，但在社交平台上搜索“快递春节不打烊”，还是会出现一系列的投诉。
这是快递春节全面不打烊的第二年。在就地过年的背景下，快递的照常运营保障了市民寄递及物资需求，这背后也是企业的多方投入参与。不少人感受到实实在在的便利，另一方面，投诉、吐槽声却不断涌现。关注之下，快递春节不打烊经历着怎样的考验？
jwview
说好的“不打烊”呢？
北京西城的陈女士，在大年初七（2月7日）首日复工。她约了一个上门取件的韵达快递。单也接了，快递员也分配了，到了取货时间，陈女士却因“客户联系不上”，被快递员取消了订单。
陈女士感到疑惑，自己一直没有接到电话，为何对方称联系不上？她随即又下了一个单，并主动联系了分配取件的快递员。电话那头的快递员却说，“姐，我们网点还没上班，这是系统分配的，我就随便选了个取消原因，麻烦你再取消一下吧。”
“不是春节不打烊吗？怎么我都上班了你们还放假呢？”陈女士说，小哥只告诉她“网点的情况就是这样”。
在寄件端，寄不出的东西消费者还可以再自行安置或更换快递。但在收件端，收不到货的消费者就只能“干着急”了。
“因为是母亲寄来的水果，所以我一直关注快递走向。1月29日快递就到成都了，但一直没有取货信息。1月30日下午我直接去了网点，却发现人都没有，直到2月8日才有更新的物流。真是放假比我早，上班比我晚的‘不打烊’。”一名用户称。
社交平台上还有许多相关投诉，比如，“家里年前寄的年货，年后都没收到，要不是听说快递不打烊就不寄了。”“快递确实发货了，但揽收了近10天。”“确实没打烊，只是不派送而已，还未经同意帮我签收了。”“原来不止我一个人，说好的春节不打烊，物流信息一直不更新，上班了也不派送。”还有消费者直言，“号称春节不打烊却没有人配送，这样是不是虚假宣传？”
微博截图
也有不少消费者对春节期间物流变慢表示理解。“毕竟快递小哥也要回家过年，但也希望企业既然承诺了快递春节不打烊，就要采取更多措施来保障物流，而不能口惠而实不至。”有消费者说。
2022年是快递全面宣布春节不打烊的第二年。快递行业专家赵小敏告诉中新经纬，从这两年的监测情况来看，快递春节运行整体较平稳、顺畅。但是，也确实存在局部网点执行不到位，带来消费者体验不好的情况。
“这也反映出，有些公司对春节不打烊的执行力度，包括资金规模、网点协调、及对加盟商、快递员在春节的激励机制方面还做得不到位。”赵小敏称。
物流行业专家杨达卿曾向中新经纬表示，“春节不打烊”也是检验企业末端服务保障能力的一个体现。对部分快递企业来说，落实时是“心有余而人不足”。
企业如何保障？
快递春节期间的持续运转已见成效。国家邮政局监测数据显示，今年春节期间，全国邮政快递业共揽收和投递快递包裹7.49亿件，较去年同期增长16%。
针对春节期间的快递服务，国家邮政局在2021年12月30日也曾发出通知，要求节日期间各寄递企业统筹安排运营资源，提前做好运力和人力调配，维护基层网点运营稳定，切实保障节日期间人民群众用邮需求和行业安全稳定运行。
据中新经纬梳理，EMS、京东物流及“四通一达”等主要快递企业都均表态，推出“春节不打烊”服务，并进一步保障快递员权益。此外，部分企业也调高了快递价格，用以补贴一线快递员。
实实在在的投入会带来成果，但用户的体验反馈也不容忽视。中国青年报社社会调查中心联合问卷网的一项调查显示，在对2011名受访者中，93.8%的受访者在春节期间网购了，80.3%的受访者表示电商“春节不打烊”让自己感受到了年味儿。但是，也有63.3%受访者觉得春节网购需要改进发货延迟滞后问题。
赵小敏认为，对拥有大量C端用户的快递行业来说，春节不打烊服务要跟用户的诉求充分一致。“对头部快递企业来说，肯定要争夺任何一个领域的消费市场，包括春节期间的服务。我们认为，随后几年快递行业会陆续回归市场竞争，全年无休是必然的趋势。然而，有些快递公司会懈怠，有些快递公司会跟不上节奏，这就是未来竞争的一个重要指标。”
据悉，近年快递行业因价格战饱受诟病，企业急盼转向“价值竞争”阶段。要向外界展示自身成效，春节无疑是重要节点。
“快递企业还是要处理好春节不打烊和快递员、末端网点等之间的协调。尤其是在应对重大消费、节假日时，相关应急预案、处理流程都要到位。当然，企业也要有充足的资源和资金支持。如果说很多网点末端没有跟上，那么总部就要反思，是否有做好保障，是否有充分理解、传达不打烊的价值所在。”赵小敏说。
针对快递春节不打烊的保障、反馈机制，及如何看待部分消费者的投诉，中新经纬联系韵达、中通等快递企业，截至发稿未收到回复。
经纬快评
莫让“快递春节不打烊”变成烂尾剧
快递春节不打烊，可谓是网购族的一大乐事。尤其是在春节，许多包裹传达的是一份份迫切的思乡之情，是无法替代的年味儿。
快递资料图
春节期间，我们也看到许多快递员工舍弃了与家人团圆的时光，日夜忙碌在一线。为呼应政策、用户的需求，快递企业的付出值得肯定。我们也愿意相信，企业在宣布“不打烊”时，也有所准备和决心。
也正因初心值得肯定，故在消费者谈起“春节不打烊”时，只想到收不到货的苦恼、投诉无门的糟心等，才更显得可惜。试问，他们如何能相信“不打烊”的真实有效？
企业需明白，喊出“不打烊”后，不仅是一句口号，更是一份承诺。消费者真正难受的点在于，企业做出了承诺、表明了态度，最后却成了“空头支票”。消费者的期待落得“一场空”，不仅会有“上当受骗”之感，也容易让不打烊发展成了“烂尾”的剧本。
这一定不是企业愿意看到的。虽然只是局部现象，但若进一步追问，快递行业发展至今，智能物流体系日渐完善，有没有能力做好每一环的监测？有没有做好信息的多方同步？有没有对末端进行充分的覆盖和调配？有没有投入足够多的真金白银？
就像有些用户反映，如果能明确告知无法送达，自己也可以理解。但为了维持明面上的“不打烊”，或许少有企业会做到“坦诚”。更应明晰的是，末端服务没做好，不能只是简单“甩锅”给加盟网点和快递员，这反而折射出企业管理能力的薄弱。
作为全面不打烊的第二年，也许行业还需要更多时间来探索适应。那么，消费者的声音就更值得重视了。中新经纬在某投诉平台上看到，春节期间的快递投诉，仍有许多未被处理。
一桩好事，为何到最后却打了自己的脸，伤了用户的心？值得反思。
